Gérer les conflits clients avec l’outil DISC

Formation : Gérer les conflits clients avec l’outil DISC – Transformer la tension en opportunité

Public visé :
Professionnels en contact avec la clientèle : techniciens, conseillers, commerciaux, agents d’accueil, personnels de SAV, etc.

Durée : 1 à 2 journées
Supports fournis :
✔️ 54 slides PowerPoint enrichies, structurées chapitre par chapitre, avec un contenu complet prêt à former
✔️ Livret participant et outils d’animation inclus (jeux de rôle, tests, exercices)

🎯 Objectifs pédagogiques :

• Comprendre les mécanismes du conflit et identifier les typologies de clients difficiles

• Se repérer et adapter sa posture grâce au modèle comportemental DISC

• Réagir efficacement face aux zones verte, orange et rouge du conflit

• Mettre en œuvre les techniques d’écoute active, de reformulation et d’assertivité

• Gérer son stress et rester professionnel même en cas de forte tension

• Proposer des solutions et rétablir la confiance client

📑 Contenu de la formation :

Chapitre 1 – Comprendre les sources du conflit

• Les 3 niveaux de conflit : mécontentement, opposition, agression

• Décryptage des attitudes verbales et non verbales selon les zones

Chapitre 2 – S’approprier l’outil DISC

• Les fondements du DISC (Jung et Marston)

• Profils Rouge, Jaune, Vert, Bleu : comportements et besoins

• Adapter sa communication et son attitude selon chaque type de client

Chapitre 3 – Développer une posture assertive

• S’affirmer face aux critiques

• Prendre du recul et éviter la réaction défensive

• Travailler sa souplesse relationnelle et la flexibilité comportementale

Chapitre 4 – Techniques de communication positive

• Écoute active, reformulation, désamorçage des tensions

• Application des canaux de communication efficaces

• Questionnement stratégique pour comprendre et sécuriser le client

Chapitre 5 – Gérer son stress efficacement

• Transformer le stress en moteur de performance

• Techniques de respiration, visualisation, ancrage

• Débriefing collectif d’un cas stressant

Chapitre 6 – Réussir les situations sensibles au téléphone

• Accueil professionnel

• Diagnostic rapide des attentes

• Plan d’action clair et posture apaisée

🧰 Méthodologie :

• 54 slides enrichies à animer comme un véritable cours

• Alternance théorie / pratique : cas concrets, jeux de rôle, débriefing

• Test de profil DISC et d’assertivité inclus

• Utilisation de couleurs (zones verte/orange/rouge) pour identifier les degrés de tension