Formation à la relation client en magasin

Présentation détaillée (à destination de formateurs ou acheteurs de formation)

Objectifs de la formation :

• Comprendre les évolutions des attentes client.

• Intégrer les principes de la relation client de qualité.

• Adapter sa posture selon différents profils client.

• Savoir réagir face à un client mécontent.

• Optimiser sa communication verbale et non verbale.

Contenus abordés :

🔹 Les fondamentaux de la relation client :

• Les attentes du client et du « patron ».

• Pourquoi la relation client est un enjeu stratégique.

• Les chiffres clés de la satisfaction et de l’insatisfaction.

• La règle des 4 x 20 : les 20 premières secondes, mots, gestes, et attitudes qui influencent la perception du client.

🔹 Les profils clients et comment s’y adapter :

• Le « je sais tout faire moi-même » : rassurer sans contredire.

• Le client « positif » : attention aux simplifications.

• L’anxieux : besoin de précisions et de réassurance.

• Le suspicieux : besoin de méthode, de preuve et de rigueur.

🔹 Les travaux et la posture professionnelle :

• L’importance de ne pas s’engager sur les éléments techniques.

• L’image professionnelle à véhiculer à travers le conseil.

🔹 La gestion des situations difficiles :

• Comment réagir à un client mécontent.

• Techniques d’écoute active et de reformulation.

• Créer une relation de confiance pour résoudre les conflits.

🔹 La communication efficace :

• Le poids de la gestuelle, du ton, et des mots.

• Adapter sa communication pour renforcer la relation client.

Public concerné :
Professionnels en contact avec des clients : techniciens, commerciaux, artisans, agents de service, chefs de chantier, etc.

Format :
Formation participative, avec mises en situation, quiz, cas concrets.